Claudeで口コミ返信を下書きする — Googleビジネスプロフィールのトーン指定と線引き

Googleビジネスプロフィールの口コミ返信は、Claudeのプロジェクトに「店の返信ルール」を置いておくと、毎回同じトーンで下書きを作れます。要は、口コミを貼る前に、トーンと線引きを指示欄に書いておくことです。

返信の公開ボタンを押すのは、あくまで店の人です。Claudeに任せるのは下書きまでにして、謝る範囲と個別事情に触れない線は、先にルールとして固定します。この記事では、そのルールの置き方と、口コミのタイプごとの扱いを順に見ていきます。

口コミ返信をClaudeに任せる前に押さえるGoogle側の前提

Googleビジネスプロフィールで口コミに返信するには、ビジネスのオーナー確認が済んでいる必要があります。確認前は、返信ボタンそのものが使えません。

返信の流れは次のとおりです。

押さえておきたいのは3点です。

• 公開後も、返信は編集・削除できる
• 審査があるため、返信はすぐには表示されないことがある
• 口コミは一部の国・地域・業種でのみ利用できる

Claudeが書いた下書きをそのまま貼ると、審査で止まることもありえます。審査の基準は、口コミの投稿と同じGoogleのコンテンツポリシーです。後半の「書いてはいけない返信」で触れる内容は、下書きの段階で外しておきます。

プロジェクトの指示欄に返信ルールを置く

口コミは日々届き、返信は店主や店長が営業の合間に書くことが多い作業です。毎回「丁寧に、でも堅すぎず」と頼み直すと、書き手によって声が変わります。そこで、Claudeのプロジェクトに店の返信ルールを一度書いておきます。

プロジェクトは、チャットをまとめて管理する機能です。作成はFreeプランを含む全ユーザーが使えますが、Freeで作れるのは5つまでです。作るときの流れは次のとおりです。

1. 左側のメニューから「Projects」を開き、右上の「+ New Project」を選ぶ
2. 名前と説明を入れる(この名前と説明は、Claudeには渡されません)
3. 「Set project instructions」を選び、返信ルールを書いて「Save instructions」を選ぶ
4. 必要なら「+」から、メニュー表や過去の返信例などの文書を知識として追加する

保存した指示は、そのプロジェクト内のすべてのチャットで使われます。ここで注意したいのは、プロジェクト内のチャット同士は文脈を共有しない点です。前のチャットで伝えた「今月は改装中」といった事情は、次のチャットには引き継がれません。続けて使いたい情報は、指示欄か知識として入れておきます。

返信ルールの書き方の一例を示します。店の業態に合わせて書き換えてください。

あなたは「◯◯食堂」の口コミ返信の下書き担当です。
返信はGoogleビジネスプロフィールに公開されます。
 
# 文体
- ですます調。120〜250字
- 書き出しは来店への感謝。定型の長い挨拶は不要
- 絵文字と感嘆符の連発は使わない
- 末尾に「店長 ◯◯」の署名を入れる
 
# 星4〜5の口コミ
- 書かれた具体的な内容(料理名・接客)を1つ拾って受ける
- 次回の来店を促す売り込みや割引の案内は書かない
 
# 星1〜3の口コミ
- 最初に不快な思いをさせたことへのお詫びを書く
- お詫びするのは「ご不快な思いをされたこと」まで。事実関係を認める書き方はしない
- 原因の推測、スタッフ個人の特定、お客様の来店日時・注文内容への言及はしない
- 最後に、電話またはメールで連絡をもらえる旨を書く(連絡先: ◯◯)
 
# 出力
- 返信文だけを出す。補足があるときは「店主への確認事項」として別に書く

この例では、文体、星の数別の方針、出力の形の3つに分けて書いています。下書きを見て直したくなったときも、指示欄のどの行を足せばよいかが分かります。

指示欄には、書いてほしいことだけでなく、避けたい表現も入れます。たとえば、過去に反感を買った言い回しがあれば「◯◯という言い方は使わない」と明記します。避ける例は、良い例と同じくらい効きます。

低評価への線引きは、先に人間が決めておく

低評価の返信で難しいのは、文章力より判断です。どこまで謝り、どこから先は書かないか。これは店ごとに違い、Claudeが口コミを読んだだけでは決められません。

Googleのヘルプにある、否定的なクチコミへの返信のヒントは、そのまま線引きの材料になります。

ここに挙がっている「非があることには誠実に、非がないことには責任を負わない」は、現場で判断が割れる部分です。次の表のように、口コミのタイプごとに返信の方針を前もって決めておくと、下書きの精度が安定します。

「事実と異なる主張」の行は、とくに意識してください。Claudeに「反論して」と頼むと、論理的で長い返信が出てきがちです。しかし、公開の場で顧客と議論する返信は、他の見込み客から見て印象がよくありません。Googleのヒントも、責任を負わない点は「いま対応できること・できないこと」を説明する形を挙げています。反論の文章を作らせるのではなく、説明の文面を作らせる、と指示を分けておきます。

口コミを貼って下書きを作る手順

ルールを保存したら、日々の作業は短くなります。

3番目の「店側の事実」は、貼らないなら貼らないで構いません。ただし、そのときはClaudeに事実を想像させない指示が要ります。指示欄に「事実関係が口コミの本文から分からないときは、推測で書かずに店主への確認事項として挙げる」と1行足しておくと、下書きと確認事項が分かれて出ます。

貼り付けるときの依頼文は、短いもので足ります。

次の口コミに返信を下書きしてください。星は2です。
当日は団体予約で提供が遅れたのは事実です。返金は対応していません。
 
「注文してから料理が出るまで40分かかった。声をかけても反応が薄かった」

返信の中でお詫びが過剰になっていないか、返金を匂わせていないかは、ここで見ます。事実として伝えたのは「提供が遅れた」ことだけなので、下書きの中にそれ以上の経緯が入っていたら、削ります。

例えば、次のような形の返信であれば、指示欄のルールに沿っています。これは、依頼文に対する例示であり、Claudeの実際の出力ではありません。

このたびは、お待たせしてしまい申し訳ございませんでした。
ご不快な思いをさせてしまったこと、お詫び申し上げます。
いただいたご意見は、店内で共有いたします。
詳しい状況をお聞かせいただければ幸いです。
お手数ですが、◯◯(電話番号)までご連絡ください。
店長 ◯◯

謝罪は気持ちへの共感にとどめ、原因や個別の経緯には触れていません。連絡先を添えて対応を店の外へ出す形で、Googleのヒントにある「メールや電話で直接連絡してもらう」とも一致します。

書いてはいけない返信は、下書きの段階で外す

Claudeへの指示で効果が大きいのは、書かせないことを決める部分です。Googleのポリシーには、販売者がやってはいけない行為として次が並んでいます。

• クチコミの投稿や、否定的なクチコミの修正・削除と引き換えにインセンティブを提供する(金銭、割引、無料の商品やサービスなど)
• 顧客が否定的なクチコミを投稿するのを妨げたり禁止したりする
• クチコミを依頼するとき、その場での評価やクチコミの投稿を要求・強要する

口コミ返信で起こりやすいのは、1つ目です。星1の口コミに「次回使えるクーポンを差し上げますので、口コミの修正をお願いできませんか」と返したくなる場面はありえます。Claudeは、頼まれれば自然な文章でそれを書きます。ポリシー上は禁じられた行為なので、返信のルールに明記します。

# 書かない事項
- 口コミの修正・削除と引き換えに、割引・クーポン・無料提供を提示しない
- 口コミの修正や削除を依頼する文は書かない
- 投稿者の個人情報(氏名・来店日時・注文内容・同伴者)を返信に書かない

個人情報の線も、先にルール化しておきます。Googleのコンテンツポリシーでは、同意なく投稿された他者の個人情報を含むコンテンツを禁止しています。例として、氏名や、写真・動画に写っている顔が挙がっています。口コミの本文にすでに書かれている内容でも、店側の返信で繰り返さない書き方に揃えておくほうが無難です。

なお、返信にも口コミと同じコンテンツポリシーが適用されます。ポリシー違反の可能性がある口コミを見つけたときは、返信を書く前に違反の報告ができます。報告を先にするか返信するかは、店主が決めます。

運用で起きやすいつまずき

チャットごとに前提が消える。プロジェクト内のチャットは、文脈を共有しません。「先月、同じお客様に謝った」という経緯を次のチャットに引き継ぎたいなら、その内容を指示欄か知識として入れる必要があります。ただし、特定の顧客の履歴を指示欄に入れると、個人情報を溜め込むことにもなります。顧客単位の履歴は、店の管理表のほうで持つ運用が向きます。

星の数が合わない。口コミ本文が好意的でも星が低い場合があります。星の数も必ず貼り、指示欄の「星1〜3」「星4〜5」の分岐に当てはめます。

署名の扱い。Googleのヒントには、返信に名前またはイニシャルを添えると信頼性が高まると書かれています。一方、返信は企業からの返信として表示され、個人名は表示されません。署名を入れるかは本文の側で決める必要があり、指示欄に「末尾に店長の署名を入れる」と書いておけば、毎回そろいます。

長くなりすぎる。Googleのヒントでは、長すぎる返信は読む気をなくさせると書かれています。指示欄に文字数の範囲を書いておくと、長さが落ち着きます。

複数店舗の運用。店舗ごとにトーンが違うなら、プロジェクトを店舗ごとに分けます。Freeプランで作れるプロジェクトは5つまでです。TeamとEnterpriseでは、プロジェクトを組織内で共有でき、閲覧のみか編集可かを分けられます。トーンのルールを直せる人を絞りたい場合に向いています。

一般の問い合わせメールへの返信は、口コミ返信と違い、非公開のやりとりです。そちらのテンプレ化はClaudeで問い合わせ返信を作るで扱っています。プロジェクトの作り方や容量の基本はClaude Projects完全ガイドにあります。知識ファイルが増えたときの検索の挙動は、ClaudeProjectsのRAG検索が参考になります。

まとめ

口コミ返信の下書きを安定させる鍵は、Claudeの腕前ではなく、先に決めたルールです。トーン、星の数別の方針、謝る範囲、書かない事項を指示欄に置けば、誰が口コミを貼っても似た返信が出てきます。

線引きだけは人の判断に残します。事実と異なる主張への対応、ポリシー違反の疑いがある投稿の報告、個別事情に触れるかの判断は、下書きを作らせる前に店主が決める部分です。そのうえで、公開前に必ず自分の目で読んでから送信します。