Claudeで営業からCSへの引き継ぎ書を作る手順 — 受注後に商談履歴とメールから

受注した案件の引き継ぎ書は、営業の頭の中にある「約束したこと」を、CSが読める形に移す作業です。材料は商談メモ、メールのやり取り、会議の記録に散らばっています。HubSpotを使っているなら、これらをClaudeに読ませて下書きを作れます。

ただし、Claudeが書くのは下書きです。引き継ぎ書でいちばん怖いのは「約束していないことを約束したように書く」ことで、CSが顧客に誤った期待を返すと信頼が落ちます。この記事では、下書きを作る手順に加えて、約束事項に根拠を付ける書式と、Claudeが読めない範囲の見分け方を扱います。

引き継ぎ書に入れる5項目

引き継ぎ書に何を書くかは、先に決めておきます。Claudeに「引き継ぎ書を作って」とだけ頼むと、商談の経過をなぞった要約になりがちです。CSが欲しいのは経過ではなく、受注後の最初の1か月で判断に使う情報です。

ポイントは「約束した範囲」を契約と口頭に分ける点です。契約書の範囲はCSも後から確認できますが、メールで「検討します」と返した一言は、営業が書かなければ残りません。

Claudeに読ませられるもの、読ませられないもの

HubSpotコネクタで読める範囲を、先に把握しておきます。ここを誤ると、Claudeが読めていない情報を「記録なし」と書いたまま引き継がれます。

コネクタは、HubSpotが提供する公式のもので、サインインが必要です。連絡先・会社・商談・チケットの検索と更新ができ、HubSpotのナレッジベースによると、メール・通話・会議・ノート・タスクといったエンゲージメント履歴の参照も対象です。

コネクタが読むのはHubSpot上のエンゲージメント履歴です。個人のメールボックスを直接読む機能は、コネクタの説明にありません。HubSpotに記録されていないやり取りは、人が補います。

もう1点、エンゲージメント履歴の閲覧と書き込みは、これらが使えるようになる前に接続したアカウントでは使えません。ナレッジベースの案内では、いったん切断して再認証する必要があります。以前から接続していた人が履歴を読めないときは、まずここを疑います。

手順:商談から引き継ぎ書の下書きまで

接続の手順そのものは、Claude HubSpot連携にまとめています。ここでは接続済みの前提で、引き継ぎ書づくりに絞って進めます。

下書きを頼むプロンプト

次のような形で頼みます。ポイントは、事実と推測を分ける指示と、根拠を必須にする指示です。

HubSpotの商談「(商談名)」について、営業からCSへの引き継ぎ書を作ってください。
添付の契約書と会議の文字起こしも材料に使ってください。
 
次の5項目で書きます。
1. 顧客の目的  2. 約束した範囲  3. 懸念と未解決事項
4. キーパーソン  5. 期日と次の一手
 
ルール:
- 約束した範囲は表にし、列は「内容」「契約書に記載/口頭・メール」「根拠」にする
- 根拠には、ノート・メール・会議の日付と、書いた人または送信者を入れる
- 根拠が見つからない項目は「記録なし」と書く。推測で埋めない
- Claudeの推測は「推測」と明記して、事実と別の節に分ける
- HubSpotから読めなかった種類のデータがあれば、冒頭に書く

最後の1行が効きます。読めなかったデータの種類を最初に出させておけば、前節の機密データの落とし穴に気づけます。

約束事項の表の形

根拠付きの表は、たとえば次のような形になります。以下は書式の例で、実際の出力ではありません。

「検討」や「未確約」のような温度の低い約束を、そのままの強さで残すのが狙いです。要約の途中で温度が丸められ、「対応予定」に変わる事態を避けるため、プロンプトに「元の言い回しを保つ」と加えます。

点検は根拠の列から始める

下書きを受け取ったら、読む順番を決めておきます。

• 「口頭・メール」の行から開き、根拠の日付のメールやノートをHubSpotで見る
• 「記録なし」の行は、営業本人が記憶から補う。Claudeに埋め直させない
• 「推測」の節は、事実に昇格させるものだけ営業が確認して移す

契約書に載っている項目は、CSも後から確認できるので優先度が下がります。点検の時間は、契約に載っていない約束に使います。

引き継ぎ書をHubSpotに残す

確定した引き継ぎ書は、商談のノートとしてHubSpotに残せます。ナレッジベースによると、コネクタはノートやタスクの記録に対応しています。

更新系の操作は、承認を挟んで進めます。ナレッジベースは、コネクタのツール設定で書き込み系を「Needs Approval」にするよう勧めています。「Always allow」にすると、確認なしで書き換わることがあります。引き継ぎ書をノートに残すときも、書き込み先の商談がこれで合っているか、承認画面で見てから進めます。

操作の記録は、HubSpotの監査ログに利用者とClaudeコネクタの両方で残ります。後から「誰がこのノートを作ったか」を追えるので、引き継ぎ書の出所を問われたときに役立ちます。

一度に作る・更新するレコードは10件までです。商談1件ごとの引き継ぎ書ならこの上限に当たりませんが、受注が重なった月に複数案件をまとめて処理するときは、10件ずつに分けます。

引き継ぎ書づくりを毎回同じ型にする

受注のたびにプロンプトを書き直すと、項目の抜けがばらつきます。Claudeのプロジェクト機能を使うと、プロンプトの型を固定できます。

プロジェクトには、プロジェクト指示と、知識ベースへのファイル追加があります。前節のプロンプトのルール部分を指示に入れ、引き継ぎ書の記入例や社内の用語集を知識ベースに置くと、チャットのたびに貼る手間が減ります。プロジェクトは無料プランも含めて使えますが、知識ベースに置くファイルは1つ30MBまでです。

なお、プロジェクトにアップロードした文書は、画像を読めません。非PDFの文書はテキストだけが取り出されるためです。契約書の図表や捺印の位置が重要なときは、PDFで渡します。PDFは100ページ以下なら、図表も含めて解析されます。

隣接する業務との切り分け

受注後の引き継ぎとは別の局面は、それぞれ専用の手順があります。更新時期の近い顧客を洗う作業はGainsightで解約リスクの顧客を洗い出す手順に、契約後の追加提案の候補づくりはアップセル・クロスセル候補を洗い出す手順にあります。引き継ぎ書はこれらの出発点になる資料なので、約束事項の表が正確だと後工程の精度も上がります。

社内の新任者への引き継ぎは、顧客ではなく社内文書の話になります。その型は新人オンボーディングガイドの自動生成で扱っています。商談の分析プロンプトを広く使いたいときは、Claude HubSpot営業分析が出発点です。

よくある質問

引き継ぎ書をそのままCSに渡してよいですか

渡す前に、営業が「口頭・メール」の行を点検します。Claudeの下書きは、HubSpotに残っていない約束を拾えません。営業の記憶にしかない約束は、人が書き足す前提です。

顧客の個人情報は入りますか

商談や連絡先のレコードを読むため、連絡先の氏名や役職が下書きに入ります。コネクタが読めるのは、接続した本人のHubSpot権限の範囲までです。担当外の商談は読めません。機密データのカスタムプロパティも、コネクタからは読めないとナレッジベースに書かれています。

まとめ

引き継ぎ書の下書きは、HubSpotの履歴を読ませる部分と、HubSpotの外にある資料を添える部分の2本立てです。品質を決めるのは、約束事項の根拠の列と、読めなかったデータを冒頭に出させる指示の2つです。

下書きが速く出るぶん、点検が省かれやすくなります。契約書に載らない約束の行だけは、営業が根拠を開いて確かめてから、CSに渡します。