Claudeで返品・交換の店頭対応を台本にする — 規定から口頭説明と断り文へ

返品・交換の規定は文章で書かれていますが、レジ前で必要なのは30秒で口に出せる説明です。規定の条文をそのまま読み上げると冷たく響き、アルバイトが言い換えると規定からずれます。この差を埋める台本を、規定を読み込ませたClaudeに作らせられます。

規定と過去のトラブルをClaudeのProjectsに置き、「理由の説明」「断り文」「代わりに出せる案」「店長に引き継ぐ合図」の4つに分けて台本にします。ここで作るのは店頭で言う言葉で、返品に応じるかどうかを決める判定は含みません。規定と事例を突き合わせて可否の案を出す作業は返品・返金の規程と対応事例の突き合わせで扱っています。

台本が必要なのは「規定の言い換え」で差が出るから

店頭で揉めやすいのは、規定の中身よりも、伝え方が人によって違う場面です。同じ「開封済みは返品できません」でも、理由を添える人と添えない人で、客の受け取り方は変わります。

台本にしておくと、次の3点が揃います。

• 理由の言い方が揃う(規定の何条にあたるかを、口語で言える)
• 断ったあとの代替案が必ず出る(交換、修理、メーカーへの案内など)
• 判断できない場面で、誰に引き継ぐかが決まっている

Projectsは、規定や事例のナレッジと、返答の型を決める指示文を、プロジェクト内のすべてのチャットで共通に使える仕組みです。台本を作るたびに規定を貼り直す手間が省けます。

気が変わった返品と不良品は、台本の分岐を最初に分ける

台本を作る前に、規定の側で分けておくことがあります。「気が変わった」型の返品と、「不良品・違うものが渡された」型の対応は、根拠が別だからです。

民法562条は、引き渡された商品が種類・品質・数量について契約の内容に適合しないとき、買主が売主に修補、代替物の引渡し、不足分の引渡しによる追完を請求できると定めています。563条は、相当の期間を定めて追完を催告しても追完がないときに、不適合の程度に応じて代金の減額を請求できるとしています。ただし562条2項のとおり、不適合が買主の責めに帰すべき事由によるときは、追完を請求できません。

この2条が対象にするのは、商品が契約の内容に適合しない場合です。気が変わった場合の返品は、これらの条文の対象ではありません。店頭販売でそれを受け付けるかどうかは、店の規定で決まります。

参考までに、通信販売には特定商取引法のルールがあります。消費者庁の特定商取引法ガイドによると、クーリング・オフが認められる取引類型のうち、通信販売には規定がありません。通信販売は、郵便等で申込みを受けて行う販売を指すため、レジで対面して買う取引とは別の話です。

台本の側では、次のように分けて持ちます。

3行目の「即答しない」場面が、新人の事故が出やすいところです。この行は、台本の中でも「言ってよい文」より「言わない文」を先に決めます。

Projectsに置く3種類の資料

ナレッジには、次の3つを置きます。

過去のトラブルは、台本の質を決める材料です。規定どおりに言って揉めた場面と、揉めずに収まった場面の両方があると、Claudeは「規定に書いてあるが、この言い方は火に油になる」という例を拾えます。

無料アカウントでもProjectsは使えますが、作れるプロジェクトは5つまでです。有料プランでは、ナレッジが上限に近づくと自動でRAGモードに切り替わり、容量が最大10倍まで広がります。店の規定と事例集の程度なら、通常は容量の心配はありません。

指示文は「規定にないことを言わせない」を最優先にする

プロジェクトの「Set project instructions」から指示文を保存します。保存した指示は、そのプロジェクトのすべてのチャットで使われます。台本づくりでは、次のような書き方が土台になります。

あなたは小売店の接客台本を作る補助です。
- 台本の根拠は、ナレッジの「返品・交換の規定」だけにする
- 規定にない例外(「今回だけ」「特別に」)を、店員の台詞に入れない
- 規定に書かれていない場面は「規定に記載なし。店長に確認」と書く
- 台本は「理由」「断り文」「代わりの案」「引き継ぎの合図」の4部構成にする
- 1文は口に出して息が続く長さ(40字程度)にする
- 返品に応じるかの判定はしない。判定は店長が行う

「今回だけ」を禁止する理由は、台本が店の約束として一人歩きするからです。台本に「今回だけ交換します」とあれば、次に来た客にも同じことを言われます。例外は店長が個別に出すもので、台本の標準文に混ぜません。

台本を作らせるプロンプトと、出力の読み方

場面ごとに1チャットを開き、状況を貼ります。次は例です。

次の場面の台本を作ってください。
- 購入から10日後に来店。商品は開封済みで、使用の跡はない
- 規定は「未開封・購入から7日以内」
- 客の言い分:「サイズが違った。気が変わっただけだが、返したい」

出力は、例えば次のような形になります。以下は規定の例を想定した例示で、実際の文面は規定とチャットごとに変わります。

出力を店頭に出す前に、3点を読みます。

1. 理由の台詞が、規定の条件(7日以内、未開封)と一致しているか
2. 「代わりの案」が、規定に書かれた範囲に収まっているか(規定にない値引きや返金を約束していないか)
3. 断り文が「できません」単独で終わっていないか

2番目に引っかかる出力は多いはずです。Claudeは丁寧な台本にしようとして、規定にない代替案を足すことがあります。そのときは、足された案を消すか、「店長判断」の合図に差し替えます。

過去のトラブルから「言ってはいけない一言」を抜き出す

事例集がある利点は、台本の禁止語を作れることです。事例集を貼ったチャットで、次のように頼みます。

ナレッジの過去トラブル事例から、客の反発を招いた店員の発言を
抜き出し、言い換え案を表にしてください。
事例にない発言は作らないでください。

出力を店の「言い方のルール」に足していくと、台本の質が積み上がります。ただし、ナレッジの更新は人が行います。Claudeがチャットで作った表は、そのチャットの中だけに残ります。メモリー機能を使っていない場合、プロジェクト内でもチャット間で文脈は共有されません。表を次のチャットでも使うには、ナレッジに加えます。

規定に書かれていない場面を先に洗い出す

台本の穴は、規定の空白から生まれます。レシートがない、贈答品でもらった、セール品、複数点のうち1点だけ返したい、といった場面は、規定に書かれていないことが多く、現場がその場の判断で答えてしまいます。

規定をナレッジに置いた状態で、空白の洗い出しを頼みます。

ナレッジの返品・交換の規定を読み、店頭で起こりそうなのに
規定に書かれていない場面を10個挙げてください。
各場面に「規定に記載なし」と書き、店長が決めるべき論点を
1行で添えてください。答えは作らないでください。

挙がった場面は、台本の「引き継ぎの合図」にまとめて回します。店長が決めた結果は規定に書き足し、ナレッジを差し替えてから、その場面の台本を作ります。順番を逆にすると、決める前の案が台本に混ざります。

台本を試す: Claudeに客役をさせる

台本ができたら、店頭に出す前にロールプレイで穴を探せます。

あなたは、返品を断られて納得していない客を演じてください。
先ほどの台本を店員が言うので、反応を返してください。
最初は穏やかに、台本が硬いと感じたら少しずつ強く迫ってください。
私が台詞を言い終えるたびに、台本のどこが効いたか、
どこで客が引かなかったかを一言で添えてください。

台本は店員が読むと、書かれた文より硬くなります。客役のやり取りで「ここで突っ込まれる」という箇所が見つかったら、その返答を台本の「想定問答」に足します。客が声を荒らげる、長時間居座る、SNSに書くと言う、といった場面になった場合の記録の取り方は、カスハラ対応記録をClaudeで整理する手順にあります。返品ルールの台本はそこまでを範囲にしません。

店舗のチームで共有するときの注意

Team・Enterpriseプランでは、プロジェクトを組織内のメンバーと共有できます。権限は「Can view」と「Can edit」の2つです。Can viewは、プロジェクトの内容、ナレッジ、指示を見て、プロジェクト内でチャットできますが、編集はできません。

台本を使う店員には「Can view」を、規定を更新する店長に「Can edit」を割り当てると、台本の勝手な書き換えを避けられます。プロジェクトを組織全体に公開した場合でも、各自のチャットは他のメンバーから見えません。

客の個人情報を貼らない

過去のトラブル事例を作るときは、客の氏名、電話番号、会員番号、購入履歴を入れません。台本づくりに必要なのは、状況と発言であって、客が誰かではありません。どうしても個別の購入内容が必要なときは、商品の種類と購入からの日数だけにします。個人データを扱う際の判断の置き方は、保有個人データの開示請求対応をClaudeで整えるで、Projectsを使う場合の線引きを示しています。

まとめ

規定を台本にする作業で、Claudeに任せるのは言葉の整形です。気が変わった返品と不良品の対応は根拠が違うので、台本は最初から分けます。規定にない例外は台本に混ぜず、引き継ぎの合図で店長に渡します。

台本を店頭に出す前に、規定との一致、代替案の範囲、断り文の終わり方の3点を人が読む。そして規定を改定したら、ナレッジを差し替えてから台本を作り直す。この2つを運用の決まりにしておけば、レジ前の言葉は規定からずれにくくなります。