カスハラ対応記録をClaudeで整理する手順 — 事実と主張を分ける

カスタマーハラスメント(カスハラ)対策は、令和8年10月1日に、事業主の雇用管理上の措置義務として施行されました。クレームの電話やメールが続いたとき、あとから経緯を説明できる記録があるかどうかで、社内の判断も外部への相談もやりやすさが変わります。

Claudeは、乱雑な通話メモとメール履歴を「事実」「顧客の主張」「要求」「自社の対応」の4つに振り分けて、記録票に整える作業に向いています。一方で、その言動がカスハラに当たるか、要求を断るか、取引や来店を止めるかは、Claudeに決めさせません。この記事は、整形を任せる部分と人が持つ部分の線引きを、手順の形で示します。

義務化された事後対応は、まず時系列の記録から始まる

義務の全体像と、方針・記録様式をひな形にする段階は、カスハラ対策の方針と記録様式の作り方で扱っています。様式ができたあとに、届いた通話メモやメールを1件ずつ記録票に整える作業を、この記事で扱います。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル(令和8年度改訂版)」によると、対象は一般消費者を相手にする企業に限らず、取引先を相手にする企業も含みます。対応が不十分な場合は、都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象になり得ます。

指針が定める措置のうち、記録に直結するのは「事実関係を迅速かつ正確に確認する」措置です。マニュアルが示す流れは次の順です。

1. 時系列で、起こった状況と事実関係を正確に把握する
2. 顧客等の求めている内容を把握する
3. 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えていないか検討する
4. 言動の手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えていないか検討する

①②は記録の仕事で、③④は判断の仕事です。Claudeを使う場所は①②に置き、③④は材料を並べるところまでに留めます。

初期対応の場面でも、記録は求められています。カスハラが疑われる場合は、録音・録画、対応記録、時間の計測など、第三者が検証できる証拠を集めます。現場対応者は、要望だけでなく事実関係を時系列で整理して、現場監督者や相談窓口担当者に報告することが望まれます。

記録票は「事実」と「主張」を別の欄に置く

通話メモの典型的な崩れ方は、事実と顧客の言い分と、書き手の感想が1行に混ざることです。「ひどい口調で、前回の担当が約束したと言い張った」は、口調の評価、顧客の主張、約束の有無という3つが1文に入っています。

記録票の欄は、次のように分けておきます。

「主張」と「事実」を分けるのは、主張が誤っている可能性があるからです。マニュアルは、対応の過程で非を認めたような発言をすると、あとで事実確認をして自社に非がないとわかっても撤回しにくいと書いています。記録の段階では、顧客の主張は主張のまま残し、確認できた事実だけを事実欄に入れます。

通話メモとメールを記録票に整えるプロンプト

次のプロンプトは、そのまま貼って使えます。角かっこの部分を、自社の項目に置き換えてください。

以下は顧客対応のメモ(通話メモ・メール本文)です。内容を変えずに、
次の5項目に振り分けて表にしてください。
 
【項目】
1. 日時・手段・対応者
2. 顧客の主張(本人の言い方に近い形で。評価は付けない)
3. 確認できた事実(メモ内で裏が取れていると書かれているものだけ)
4. 顧客の要求
5. 自社の対応(実際に伝えたこと、保留にしたこと)
 
【守ること】
- メモにない内容を補わない。不明な項目は「記載なし」と書く
- 口調や態度の形容(「しつこい」「横柄」)は、発言や回数に言い換える
  言い換えられない形容は、別枠「書き手の印象」に分ける
- カスハラに当たるか、要求に応じるかの判断はしない
- 最後に、人が確認すべき点(日付の抜け、主語が曖昧な箇所)を箇条書きにする
 
【メモ】
[ここにメモを貼る]

ポイントは3つあります。

• 補わせない: 「記載なし」と書かせると、抜けが見える
• 形容を分ける: 「何度も電話してきた」は、回数に直せるなら直す。回数が書かれていなければ「回数の記載なし」にする
• 判断を禁じる: 「カスハラです」と書き込まれた記録票は、あとで証拠としての中立性を疑われやすい

架空のメモで確かめる

次は、動作を確かめるための架空のメモです。実在の顧客や事案とは関係がありません。

10/3 14:10〜15:20 電話(A様)対応:佐藤
先月購入した機器が壊れたので全額返金しろと。保証期間は過ぎている。
前の担当が無期限で保証すると言ったと主張。そんな記録は見当たらない。
最後は「SNSに書く」と言われた。同じ内容を今週3回目。口調はかなりきつい。

先ほどのプロンプトで整えると、例えば次のような形になります(出力の一例で、実際の文面は実行のたびに変わります)。

注目してほしいのは、「自社の対応」が「記載なし」になる点です。メモに書かれていない対応をClaudeが推測で埋めると、記録の信頼が崩れます。空欄は、あとで担当者が思い出して埋める項目として残します。

通話は70分に及んでいます。マニュアルの類型別の対応例では、継続的・執拗な言動に対して、繰り返す連絡先をリスト化して通話内容を記録し、窓口を一本化して毅然と対応するとしています。長時間の拘束には、対応できない理由を伝えた上で、膠着状態から30分程度を超えたらお引き取りを願う、または電話を切るという例が載っています。記録票に「時間」の欄があるのは、こうした判断の根拠になるからです。

メール履歴は、時系列と発言者を保ったまま渡す

メールのやり取りは、通話メモよりも整えやすい素材です。ただし、引用が重なった長いスレッドを貼ると、同じ文面が何度も現れて、Claudeが「いつの発言か」を取り違えます。

• 古い順に並べて、送信日時と送信者をそのまま残す
• 返信の引用部分は、可能なら削る
• 署名、会社の定型文、免責の文言は削る
• 添付ファイルは、整形に必要なものだけを別に渡す

プロンプトには、一文を足します。

メールは古い順です。各メールについて、送信日時・送信者・要求の有無を
1行で記録し、同じ要求の繰り返し回数を数えてください。

「繰り返し回数」は、継続的で執拗な言動かどうかを人が見るときの材料になります。数えるのはClaude、材料にして判断するのは人です。数え違いを防ぐには、Claudeの出した回数を、元のメール一覧と人が突き合わせます。

渡す前に伏せる情報

カスハラの記録には、顧客の氏名・住所・電話番号・メールアドレス、購入履歴、場合によっては健康状態や家族の事情が入ります。マニュアルは、録音・録画をする際は個人情報の保護に関する法律などを守り、顧客等の個人情報を適切に取り扱うよう、脚注で念を押しています。メモをClaudeに貼る行為も、同じ法律の考え方の中で扱うことになります。

貼る前の置き換えは、次のように決めておくと迷いません。

顧客名と仮名の対応表は、Claudeに渡さず、人が別の場所で管理します。仮名にすれば入力が個人情報でなくなる、とは限りません。他の情報と容易に照合できれば、個人情報の扱いになる場合があります。

個人データをAIサービスに入力することが第三者提供にあたるのか、病歴など要配慮個人情報はどう扱うのかは、別の記事で個人情報保護法のガイドラインに沿って詳しく見ています。入力の設計は要配慮個人情報をClaudeに渡す前の確認と、委託の例外が効く条件にまとめています。

相談した従業員のプライバシーの保護も、措置に含まれます。顧客側の情報だけでなく、被害を受けた従業員の名前や健康状態も、記録の共有範囲を絞る対象です。

対応可否は人が決める線引き

記録票ができたところで、Claudeに任せる仕事は終わりです。その先の判断は、次のように人に残します。

判断の要素は、「言動の目的、経緯や状況、業種・業態、業務の内容、言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性等」と並びます。内容と手段・態様のどちらか一方でも許容範囲を超えれば該当し得ます。この総合判断を、記録票の整形と同じ感覚でClaudeに任せると、説明のつかない結論が記録に紛れ込みます。

もう一点、正当な申入れを、初期対応で即座にカスハラと決めつけることは絶対に避けるよう、マニュアルは書いています。障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務(障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律)にも留意が必要とされ、障害者が社会的障壁の除去を求めること自体はカスハラに当たりません。

特に悪質な行為への対処方針の例には、警察への通報、内容証明郵便による警告、サービス提供の停止、出入り禁止、民事保全法に基づく仮処分命令の申立てが並んでいます。これらは、人事・カスタマーサービス・法務などの関係部門が連携して判断する体制をあらかじめ整えておくことが求められています。Claudeに「どの対処を選ぶべきか」を尋ねるのは、選択肢を洗い出す下書きまでにしておきます。

記録を再発防止と振り返りに使う

指針を超えた取組として、カスハラに至らなかったものも含め、申し出の内容、対応の経緯、結果を正確に記録して関係部署に共有する仕組みがあります。対応例には、システムへの入力、報告書への記録、営業日誌での共有があります。

事案の内容や対応経緯の記録は、被害を受けた従業員のプライバシーに配慮して関係部門と共有し、再発防止に使います。

月に一度、整えた記録票を集めてClaudeに渡し、共通点を拾う使い方があります。このときも伏せた状態の記録票を使います。

以下は個人を特定できない形に直した記録票です。要求の種類、発生した曜日・時間帯、
手段(電話・メール・来店)、対応時間で分類し、件数を表にしてください。
傾向について断定せず、気づいた点は候補として挙げてください。

出てきた傾向が正しいかは、人が元の記録票に戻って確かめます。

よくあるつまずき

• 事実欄に「しつこい」が入る: プロンプトで「形容は書き手の印象に分ける」と指定する。回数や時間に言い換えられるものは言い換える
• 空欄をClaudeが埋めてしまう: 「メモにない内容を補わない。不明は『記載なし』」と書く
• 録音の文字起こしを丸ごと貼る: 顧客と従業員の発言が混ざる。話者の区別を残し、氏名は仮名に直してから貼る
• 記録票が増えて探せない: 日付、顧客A、要求の種類で並べ替えられるよう、表形式の列名は毎回固定する

まとめ

カスハラ対応の記録で、Claudeに任せられるのは、メモとメールを事実・主張・要求・対応に振り分けること、抜けの洗い出し、件数の集計までです。言動がカスハラに当たるか、要求に応じるか、出入り禁止まで進むかは、人と関係部門が決めます。

個人情報は、顧客と従業員の双方を伏せてから渡し、仮名の対応表は人の手元に残します。社内の相談者から聞き取るハラスメント対応の記録は、手順が異なるためハラスメント相談の一次対応記録の整え方を参照してください。