Claudeでカスタマージャーニーマップを作成する手順 — Artifactsで施策の抜けを洗う

Claudeでカスタマージャーニーマップを作る

カスタマージャーニーマップは、顧客が商品を知ってから使い続けるまでの流れを、段階ごとに一枚へ並べたものです。Claudeなら、手元のインタビューメモやアンケート結果を渡して、表とインタラクティブな図の両方を一度に作れます。

この記事では、認知・検討・購買・継続の4段階を例に、各接点での顧客の行動・感情・タッチポイントをArtifactsにまとめる手順を書きます。最後の工程は、できあがったマップを見て施策の抜けを洗い出す作業です。マップは眺めて終わりでは意味が薄く、手を打っていない接点を探して初めて使えます。

人物像そのものを作りたい場合は、Claudeで顧客データからカスタマーペルソナを作る手順が先です。ここではペルソナができている前提で、購買までの段階とタッチポイントに話を絞ります。

始める前に確認すること

Artifactsを使うには、設定のCapabilitiesでクラウド上のコード実行とファイル作成をオンにしておきます。Free・Pro・Maxは個人の設定画面、Team・Enterpriseは組織設定側にあります。Artifactsにはこの2つのオンが必要です。

Artifactsは、Free・Pro・Max・Team・Enterpriseの各プランで使えます。Claude Docs・Slides・Designといったテンプレートは有料プラン限定のベータで、Enterpriseでは所有者がテンプレートごとにオンにするまで使えません。表と図を作るだけなら、無料プランでもチャットの中で完結します。

用意する材料は次のとおりです。

手順1: 材料をProjectに置く

同じ顧客について何度も手直しするなら、Projectに材料を置きます。Projectは独自のチャット履歴とナレッジベースを持つ作業空間で、アップロードした文書がその中の全チャットの文脈になります。プロジェクト指示に役割や口調を書くこともでき、たとえば「B2B SaaSの事業企画担当として答える」と入れておけます。

渡し方によって、Claudeが読み取る範囲もファイルの上限も違います。

インタビュー記録をWordで管理しているなら、貼り付けた図表は読まれません。重要な数字は本文に書き出します。アンケートのグラフを絵のまま読ませたいときは、100ページ以下のPDFにしてチャットに添付する形が条件に合います。XLSXを渡すときは、コード実行とファイル作成のオンが必要です。

Projectは無料プランでも作れ、上限は5つまでです。一部のProとMaxの契約者がClaude Codeを使う場合は、Projectの新版がベータで提供されています。チャットとCoworkの既存のProjectは、従来どおり動きます。有料プランでは、プロジェクトの知識が上限に近づくとRAGモードが自動で有効になり、容量が最大10倍まで広がります。

TeamとEnterpriseでは、Projectを組織内のメンバーに共有できます。共有した相手に見える範囲は権限で変わります。

そのため、生のインタビュー記録を置くProjectは共有先を絞るか、匿名化した記録だけを置く運用が無難です。オーナーが公開プロジェクトをオフにしている組織では、組織全体への共有は選べません。

手順2: 段階と観点を先に決めて依頼する

Claudeにいきなり「ジャーニーマップを作って」と頼むと、一般論の並んだ無難な表になります。効くのは、行(観点)と列(段階)を人間側で先に決めておくことです。

添付のインタビュー記録12件と、ペルソナ要約を読んで、
「中小企業の経理担当者」のカスタマージャーニーマップを作ってください。
 
段階は「認知・検討・購買・継続」の4つです。
各段階について次の行を埋めてください。
- 顧客の行動
- 顧客が考えていること
- 感情(5段階。理由を1文で)
- タッチポイント(自社・他社・口コミを区別)
- 根拠(どのインタビューの発言か。無ければ「推測」と書く)
 
表と、感情の上下が分かる図を、1つのアーティファクトにまとめてください。

最後の「根拠」の行が肝です。インタビューに無い内容を「推測」と明示させておくと、マップの中で事実と仮説を見分けられます。この行を省くと、Claudeの補った内容が実データと同じ顔で並びます。

根拠をPDFのページで指定したいときは、文書に印字されたページ番号ではなく、PDFビューアーに表示される番号で伝えます。

手順3: 表と図をどう出すかを決める

Claudeは会話の中でカスタム図解を作れます。フローチャートやグラフ、並べて比べる図などが、回答の途中にそのまま描かれます。ただしこの図解は、既定では会話が進むと消える一時的なものです。

ジャーニーマップは何度も手直しする成果物なので、最初からアーティファクトとして依頼します。感情曲線のような複雑な図を狙うなら、Opusへの切り替えが選択肢です。可視化のタスクはOpusが最も得意な分野です。

Claudeが図を出さず文章で返してきたときは、「図にして」「表とグラフにして」と言い直します。カスタム図解はベータ機能で、期待した場面で必ず出るとは限りません。

手順4: 編集を重ねてマップを仕上げる

初版はほぼ必ず、いくつか直したい箇所が出ます。編集の方法は3通りあります。

過去のメッセージを編集する方法は、たとえば「購買」を「申込」と「導入」の2段階に割った版を試したいときに向いています。元の会話とアーティファクトは残るので、比べながら選べます。

日をおいて手直しに戻るときは、ClaudeのサイドバーにあるArtifactsタブを開きます。作ったものはすべてここに保存されていて、どの会話からでも探し直せます。テンプレートから新しく始める入口も同じタブです。四半期ごとにマップを見直す運用なら、前回の会話を掘り返すより、このタブから前回のマップを開いて「今回のインタビュー3件を反映して感情を直して」と続けるほうが早く済みます。

依頼文の型は「段階Aの感情を、インタビューの発言に合わせて2から1に下げ、理由を書き直して」のように、直す場所と根拠を1つずつ指定する形です。まとめて「全体的にもっとリアルに」と頼むと、直った箇所を人間が追えなくなります。

手順5: 施策の抜け漏れを洗い出す

マップができたら、同じ会話で現状の施策を渡して突き合わせます。

次に添付する現状の施策一覧(メルマガ・ウェビナー・営業訪問・
導入後サポートなど)を、マップの各タッチポイントに割り当ててください。
 
そのうえで、次の3点を別のアーティファクトの表にまとめてください。
1. 感情が「2以下」なのに、自社の施策が1つも無い接点
2. 施策が複数あるのに、感情が動いていない接点
3. 他社・口コミが主なタッチポイントで、自社が関与できていない接点
 
各行に「打ち手の候補」を1つずつ添え、根拠が推測の行は印を付けてください。

見るのは感情が落ち込む接点です。落ち込みの前後に施策が無い箇所は、手を打つ優先度の候補になります。逆に、施策が厚いのに感情が動かない接点は、費用のかけ方を見直す材料です。

出てきた「打ち手の候補」は、あくまでClaudeの提案です。実際に実行するかどうかは、実測の数値や担当部署の事情を知る人間が決めます。根拠列が「推測」の行は、次のインタビューで確かめる項目として残します。

マップを見せる相手と端末に合わせて出し方を選ぶ

アーティファクトは、作った時点では自分だけが見られる状態です。見せる相手がどの端末で開くかで、使える出し方が変わります。

経営会議でスマートフォンから開く人がいるなら、画像で書き出すか、アーティファクトにしてArtifactsタブから開いてもらいます。

テンプレートから作ったアーティファクトは、書き出し形式が決まっています。

文章中心のジャーニーマップをDocsで作れば、Wordに落として関係者へ回せます。ドキュメントの作り方はClaude Docsの使い方にまとめています。役員向けの資料にするなら、Slidesで作ってPowerPointに書き出す選択肢もあります。

共有前に確認すること

共有相手にマップ以外の何が見えるかを確かめます。インタビュー記録に個人名が入っているなら、匿名化した記録を別に作り、そこから図を作り直します。

アーティファクトに機能を足すと、共有後の挙動も変わります。

• 接続済みのアプリ(AsanaやSlackなど)を読み書きさせた場合、共有された側は自分のアプリを自分で接続し直す。共有しても接続は引き継がれない
• Claudeを呼び出す機能(「この接点の改善案を聞く」のようなもの)を足した場合、使うたびに閲覧者自身のプランの使用量が減る
• 共有ストレージを使うと、利用者全員が同じデータを見る。ストレージは1アーティファクトにつき20MBで、保存できるのはテキストだけ

アプリ接続とストレージは、Pro・Max・Team・Enterpriseの各プランのWebとデスクトップで使えます。Freeプランでは使えません。

マップに顧客の声を蓄積する機能を足すなら、個人用と共有のどちらのストレージかを先に決めておきます。

つまずきやすい点

• 図や表が作られない: Capabilitiesでコード実行とファイル作成がオンかを確認する
• スマートフォンで編集できない: iOS・Androidでは、チャットで依頼した結果をArtifactsタブで見るまで。テンプレートからの作成や編集、共有設定はWebかデスクトップで行う
• Coworkの図解を共有したい: 共有する図はチャット側で作る
• 2026年8月19日より前にCoworkで作ったマップを更新したい: これはライブアーティファクトとして動き続けるものの、その場では編集できない。定期的に直す前提のマップは、チャット側で作り直してから運用を始める
• 2026年9月16日より前の会話で作ったもの: 旧アーティファクトとして動き続け、公開と共有もできるが、新規作成はできない
• エラーが出たとき: 「Try fixing with Claude」を押してエラーの内容をそのまま送る。直るとは限らないので、直らなければ別の依頼で作り直す

Claudeのマーケティング活用の中でどこに置くか

ジャーニーマップは、単発で作って終わりにしないほうが効きます。ペルソナを作る、ジャーニーを描く、施策の抜けを洗う、というのは一続きの流れです。Projectに顧客の材料とプロジェクト指示を置き、Claudeのマーケティング活用で扱うブランドの型や競合調査と並べておくと、次回の更新がその場で始まります。具体的には、Projectに最新のインタビュー記録と施策一覧を差し替えて置き、新しいチャットで「前回のマップを、追加した資料に合わせて更新して」と頼む形です。指示に段階の定義と行の並びを書いておけば、更新のたびに表の形が変わることもありません。

図解の見せ方に迷うときは、Claudeでのフローチャート作成手順が参考になります。Sankey形式のような図の種類の指定や、Mermaidへの書き出しは、そちらの手順がそのまま使えます。Projectの容量や公開まわりはClaude Projects完全ガイドにあります。

まとめ

マップを作ったあとに残る判断は、根拠が「推測」のままの接点をどう扱うかです。感情が落ち込み、施策も無い接点は、次回のインタビューで確かめる質問に回すか、仮説のまま小さな施策を先に打つかを、費用と顧客への影響の大きさで決めます。