ClaudeとUnthreadを連携してSlack発のチケットを扱う方法

Claude Unthread連携でできること

ClaudeからUnthreadのチケット(会話)を検索し、状況や分析指標を読めます。Unthread Connectorとは、Unthreadのヘルプデスクに登録された会話・ユーザー・カスタムフィールド・分析をClaudeに読ませるMCPベースの接続機能です。

ここで先に切り分けておく点があります。Slackで受けた問い合わせをチケットにする処理は、Unthread自身のSlackアプリが担います。Claudeのコネクターは、チケットができた後に探す・状況を確かめる・集計する側です。

コネクターのディレクトリ上では、Unthreadが提供する「Anthropic verified」のコネクターで、カテゴリはProductivity、2026年4月に追加されました。接続先はhttps://app.unthread.io/api/mcpで、サインインが必要です。

コネクターページに載っているツール

コネクターページのツール一覧は次の6個です。

6個とも名前はget_かlist_で始まります。ページはこのコネクターを「会話の検索、SLAの監視、サポート指標の分析」と説明しています。ツールごとの引数や返り値は、コネクターページには載っていません。

Unthread側の説明とのずれ

Unthreadのドキュメントには、書き込み系のツールも載っています。update_conversation、create_conversation_comment(Slackのブロック形式に対応)、create_approval_requestの3つです。ドキュメントは読み取りの対象として、会話・ユーザー・分析・ナレッジベース(読み取り専用エンドポイント)・カスタムフィールド(チケットタイプ)・アンケートを挙げています。

つまり、コネクターのディレクトリ掲載の6個と、Unthread側が説明する機能の範囲は一致していません。どちらが実際の接続で使えるかは、接続後にClaudeが提示するツール一覧で確かめられます。書き込みを前提にした運用は、その一覧に書き込み系が出てから組むのが安全です。

接続の手順

Claudeのディレクトリから追加する

Team・Enterpriseプランでは、先にOwnerまたはPrimary Ownerが「Organization settings > Connectors」でコネクターを組織に追加します。追加しただけではアクセス権は付かず、各メンバーがそれぞれ認証します。

Claude Codeから使う

Unthreadのドキュメントは、~/.claude.jsonのmcpServersにurlを書く方法を案内しています。Claude Codeのコマンドで追加するなら、リモートHTTPサーバーの追加と同じ形です。

claude mcp add --transport http unthread \
  https://app.unthread.io/api/mcp

初回にUnthreadのツールを使うとき、ブラウザで認証を求められます。サーバーの状態はClaude Code内の/mcpで見られます。MCPサーバーの追加方法の全体はClaude CodeでMCPサーバーを使う手順にあります。

Slack側の設定が結果を決める

Claudeが読めるのは、Unthreadに登録された会話だけです。Slackの問い合わせが会話として登録されていなければ、Claudeに聞いても何も返りません。登録のされ方は、Unthreadのドキュメントでは次のとおりです。

• 自動追跡が既定です。Slack組織の外の人がチャンネルにメッセージを送ると、会話として追跡され、インボックスに入ります
• チームメンバーの発言は、既定ではチケットになりません。プロジェクト設定の「Enable automated ticketing for agents and teammates」を有効にすると、誰の発言でも追跡されます
• 手動で追跡するときは、既定では🎫の絵文字を付けます。メッセージのメニューから「Manage conversation」を選ぶ方法もあり、DMの発言も対象にできます
• 挨拶やお礼のメッセージは自動で無視され、会話になりません

チケットの作り方は、プロジェクト設定で3通りから選べます。メッセージごとに自動でチケットを作る、チケットタイプのフォームを表示する、AIエージェントに対応させる、の3つです。フォーム方式なら優先度・タイトル・説明をその場で埋められるため、Claudeで検索するときのキーが揃いやすくなります。

自動追跡をオフにしていると、チケットが作られず、営業時間外の自動返信も送られません。再び有効にする場所は、Unthreadのダッシュボードの「Settings > Slack」です。

Claudeに聞く内容の例

Unthreadのドキュメントは、Claudeなどに投げる質問の例を載せています。

• 「List my open conversations」
• 「Show me conversations from the last week」
• 「What's our ticket volume trend this month?」
• 「Find the conversation about the billing issue」

月次の指標をまとめたいときの文面も用意されています。月と対象プロジェクトを角括弧の部分に入れて使う形で、合計チケット数・解決率・平均値と中央値の応答時間・P95・週ごとの推移・担当者別の負荷・優先度別・チャネル別(Slack/メール/ポータル)といった項目を並べ、分析APIからデータを取るよう求める内容です。

実際の返答は、ワークスペースの設定と権限で変わります。以下は、同じ趣旨を日本語の依頼にした一例です。

Unthreadで、プロジェクト「サポート」の先週分の会話を調べて。
SlackチャンネルごとにチケットのKPI(件数・初回応答時間・解決までの時間)を出して。
平均と中央値の差が大きい項目があれば、その理由の候補も挙げて。

数字の意味はUnthreadの定義で読む

Unthreadの「パフォーマンス分析」の定義では、次のように数えます。

• 初回応答時間は、チケット作成から担当者の最初の返信までの時間です。チームメンバーの発言は初回応答に数えません
• 解決時間は、作成から解決までです。いったん閉じて再度開いた場合、最初の作成から最後の解決までの時間になります
• 閉じていた時間を除きたいときは「Ticket Active Duration」を見ます

SLAは、ポリシーごとにFirst Response・Next Reply・Resolution・Escalation Acknowledgement・Escalation Closedを設定できます。タイマーの状態はRunning・Due soon・Breached・Met・Paused・Cancelledです。ポリシーの選択順は、アカウント上書き、顧客またはチャンネル、プロジェクト既定の順です。Claudeに「SLAが危ない案件」を聞くときは、この状態名で聞くと取り違えが減ります。ただし、コネクターのどのツールがSLAの状態を返すかは、ツール一覧から読み取れません。

返信の下書きを作るときの考え方

Slackに返す文面の下書きは、会話の内容をClaudeに読ませれば、チャットの中で作れます。Unthreadへの投稿は別の話です。コメントを書き込むcreate_conversation_commentはUnthreadのドキュメントに載っていますが、ディレクトリのツール一覧にはありません。ツール一覧に出ていない場合は、下書きを人が貼って送る運用になります。

Team・Enterpriseプランでは、Ownerが書き込み・削除系のツールを「Always allow」「Needs approval」「Blocked」から選んで制限できます。書き込み系が使える状態でも、顧客に見えるコメントは「Needs approval」にしておくと、送信前に必ず確認が入ります。なお、Claudeはサービスの権限を引き継ぐため、Unthread側で見られない会話はClaudeにも見えません。

つまずいたときの切り分け

似たヘルプデスクの記事との使い分け

同じ問い合わせ管理でも、サービスごとに接続の形が違います。Intercomは読み取りだけを前提にした構成で、ClaudeとIntercomの連携にまとめています。Zendeskのチケットを分析するならZendeskチケット分析の記事が近い内容です。Slack上でClaudeそのものを使う設定はClaudeとSlackの連携が扱っています。障害対応側のチケットならPagerDutyとの連携があります。

まとめ

Unthread Connectorは、Slackで集まった問い合わせを探し、数字で眺める側の道具です。チケットを作る設定はUnthreadのSlackアプリ側にあり、そこで会話が登録されていなければClaudeにも見えません。書き込み系のツールはUnthread側のドキュメントには載っていますが、ディレクトリのツール一覧は読み取り系の6個です。接続後のツール一覧を見てから、下書き止まりにするか投稿までつなぐかを決める流れになります。