Claudeでコールセンターの応対記録を要約する — 通話文字起こしと個人情報の前処理

通話が終わったあとに残す応対記録(後処理)は、オペレーターの時間を意外なほど食います。通話の文字起こしが手元にあるなら、記録欄の下書きまではClaudeに任せられます。

ただし通話ログは、顧客の名前・電話番号・住所・カード番号が会話の中に散らばった状態で届きます。議事録のように「そのまま貼って要約」とはいきません。この手順は三つの原則で組みます。個人を特定する情報は渡す前に外す。出力は記録欄の形に固定する。要約は元の通話と突き合わせてから記録に転記する。

応対記録の要約は、会議の議事録と何が違うか

応対記録は、次に同じ顧客へ対応する人が読むための文書です。会議の議事録が「何が決まったか」を残すのに対し、応対記録は「顧客が何に困り、こちらが何を約束したか」を残します。

そのため記録欄は、議事録の「決定事項」より細かくなります。

会議の文字起こしを要約する一般的な型はClaude議事録の実践プロンプトにまとめています。ここでは、通話ログ特有の前処理と記録欄の組み方に絞ります。

作業の流れ

渡す前に伏せる情報と、置き換えのスクリプト

通話ログに入りやすい個人情報は、名前だけではありません。次の表は、置き換えの対象と見落としやすい点の目安です。

置き換えは人の目だけに頼ると漏れます。形が決まっている情報は、スクリプトで機械的に処理するのが確実です。次のスクリプトは、電話・メール・郵便番号・カード番号を正規表現で、顧客名を名前リストで置き換え、元の値との対応表を別ファイルに書き出します。

import json
import re
import sys
from pathlib import Path
 
# 上から順に適用する。桁の長いものを先に置く
PATTERNS = [
    ("カード", re.compile(r"(?<!\d)(?:\d{4}[- ]?){3}\d{4}(?!\d)")),
    ("メール", re.compile(r"[A-Za-z0-9._+-]+@[A-Za-z0-9-]+(?:\.[A-Za-z0-9-]+)+")),
    ("電話", re.compile(r"(?<!\d)0\d{1,4}-\d{1,4}-\d{4}(?!\d)|(?<!\d)0\d{9,10}(?!\d)")),
    ("郵便", re.compile(r"(?<![\d-])〒?\d{3}-\d{4}(?![\d-])")),
]
 
 
def mask(text, names):
    table = {}
 
    def apply(kind, pattern, src):
        def repl(m):
            key = m.group(0)
            if key not in table:
                n = sum(v.startswith(f"[{kind}") for v in table.values()) + 1
                table[key] = f"[{kind}{n}]"
            return table[key]
        return pattern.sub(repl, src)
 
    for kind, pattern in PATTERNS:
        text = apply(kind, pattern, text)
    for name in sorted(names, key=len, reverse=True):
        text = apply("顧客名", re.compile(re.escape(name)), text)
    return text, table
 
 
if __name__ == "__main__":
    src, names_file = Path(sys.argv[1]), Path(sys.argv[2])
    names = [n for n in names_file.read_text("utf-8").splitlines() if n]
    masked, table = mask(src.read_text("utf-8"), names)
    src.with_suffix(".masked.txt").write_text(masked, "utf-8")
    src.with_suffix(".table.json").write_text(
        json.dumps(table, ensure_ascii=False, indent=2), "utf-8")
    print(f"置換 {len(table)} 種")

名前リスト(names.txt)には、その通話の顧客名を1行ずつ書きます。姓だけの呼びかけも拾えるよう、「山田太郎」と「山田」を両方入れます。長い名前から先に置き換えるので、順序は気にしなくて構いません。

python3 mask_transcript.py call001.txt names.txt

実行すると call001.masked.txt(Claudeに渡す側)と call001.table.json(対応表)ができます。架空の通話で試すと、次のように置き換わります。

(元)顧客: 山田太郎ですが、連絡先は090-1234-5678です。
(後)顧客: [顧客名1]ですが、連絡先は[電話1]です。

対応表はClaudeに渡しません。記号を実名に戻すときだけ使います。

スクリプトで拾えないもの

このスクリプトは、形が決まっている情報と、リストに書いた名前しか置き換えません。次は残ります。

• 名前リストに入れ忘れた人名(家族の名前、別部署の担当者名)
• 「うちは渋谷駅の近くで」のような言葉による場所の説明
• 病名・事故の経緯など、内容そのものが個人につながる記述
• 先頭が0で始まる10〜11桁の数字は、注文番号でも電話番号として置き換わる

置き換え後のファイルは、必ず一度読み返します。「この記述の組み合わせで誰か分かるか」を見るのは、人の仕事です。

要配慮個人情報にあたる内容(病歴など)が通話に含まれる業種では、そもそも入力してよいかの判断が先です。考え方は要配慮個人情報をClaudeに入力してよいかで扱っています。

文字起こしの渡し方と、ファイルの上限

文字起こしはチャットに貼り付けても、ファイルで渡してもかまいません。サポート記事が挙げる対応形式には、TXT・CSV・DOCX・JSONなどの文書が入っています。音声ファイルは一覧にありません。通話の録音そのものではなく、テキスト化したものを渡します。

ファイルで渡すときの上限は、使う場所で変わります。

上限より先に決めたいのは、1回に何通話を渡すかです。

通話どうしの内容が記録欄に混ざらないよう、1通話ずつ別のチャットにする運用が扱いやすくなります。複数の通話を同じチャットに続けて渡すと、前の顧客の事実が次の記録に紛れていないか、毎回確かめる手間が増えます。

なお、非PDFの文書は、Claudeがテキストだけを抽出します。画像が埋め込まれたDOCXの図や、スクリーンショットで貼られた注文画面は読み取られません。顧客が画面を見ながら説明した内容は、文字起こしの文面にあるものが全てです。

記録欄の形に固定する指示文

出力の欄を毎回指定すると、書き忘れや表記ゆれが起きます。次の指示文は、前の表の記録欄をそのまま出力の見出しにしたものです。

あなたは、コールセンターの応対記録の下書きを作る補助です。
渡す文字起こしは個人情報を記号に置き換え済みで、
顧客は「顧客」、担当者は「オペレーター」と表記されています。
 
出力は次の6欄に分けます。
【用件】顧客が連絡してきた理由を1〜2文で
【事実関係】発生日・商品・症状など、通話で述べられた事実
【対応内容】オペレーターが案内・実施したこと
【約束事項】顧客に伝えた期限・回答時期。通話中の表現のまま
【次アクション】誰が・いつまでに・何をするか
【未解決・要確認】回答できなかった点、通話の中で食い違った点
 
守ること:
- 通話にないことを足さない。推測で補わない
- 金額・日付・数量・型番は、通話の表記のまま写す
- 記号([顧客名1]など)は、そのまま残す
- 該当する内容がない欄は「記載なし」と書く
- 顧客の感情の評価(怒っていた等)は書かず、発言の事実だけを書く

最後の一文は、記録を後から読む人への配慮です。「怒っていた」という評価は、記録の読み手によって受け取り方が変わります。言葉をそのまま残すほうが、次の担当者が状況を自分で判断できます。顧客対応記録で事実と主張を欄で分ける考え方は、カスハラ対応記録をClaudeで整理する手順にも出てきます。

Projectに指示文を固定する

毎回この指示文を貼るのは手間で、貼り忘れも起きます。ClaudeのProjectsは、専用の指示とファイルを持てる作業スペースです。サポート記事によると、「Set project instructions」を押して指示を入れ、「Save instructions」で保存すれば、その指示はプロジェクト内のすべてのチャットで使われます。

この用途に関係するProjectsの仕様は次のとおりです。

• 無料アカウントを含む全ユーザーが使える。無料アカウントのProjectsは最大5つ
• Projectのナレッジが長くなると、有料プラン(Pro・Max・Team・Enterprise)ではコンテキストの上限に近づいた時点で自動的にRAGモードに切り替わり、容量が最大10倍に広がる
• Projectの中でも、チャットどうしで内容は共有されない。共有したい情報はナレッジに入れる
• TeamとEnterpriseのプランでは、Projectを組織内で共有できる。権限は「Can view」と「Can edit」

最後の共有の仕様は、窓口の記録様式をそろえる場面で効きます。指示文を管理者が1つ作り、オペレーターには「Can view」を渡せば、全員が同じ欄立てで下書きを出せます。「Can edit」を持つ人は指示を書き換えられるため、様式を守りたいなら編集権限は管理者に絞るほうが崩れません。

Projectにナレッジとして過去の記録を大量に入れる使い方もできますが、顧客の情報を含む記録を置く範囲は、Projectの共有範囲と一致します。共有先の人数を先に確かめます。

出力の形と、記録に転記する前の手直し

ここまでを通すと、出力は次のような形になります。以下は架空の通話にもとづく、指示文どおりに動いた場合の形の目安です。

【用件】先週届いた商品が壊れていた。交換を希望している
【事実関係】受取日は先週。商品は破損した状態で届いた。型番の言及なし
【対応内容】オペレーターが謝罪し、交換の手続きを案内した
【約束事項】交換品の発送は「3営業日以内」と伝えた
【次アクション】オペレーターが交換手配を行う。顧客側は破損品の写真を送る
【未解決・要確認】破損品の返送方法について、通話内で案内がなかった

このまま記録システムに貼ってはいけません。応対記録は、顧客に何を約束したかの証拠になる文書です。下書きは「記録の叩き台」で、確定させるのはオペレーターです。

要約で壊れやすい箇所と、突き合わせの順番

要約は情報を減らす作業で、減らす過程で記録に必要な箇所が落ちたり、変わったりします。

ほかにも、要約で崩れやすい箇所があります。

• 話者の取り違え。文字起こしの話者ラベルが誤っていると、顧客の発言がオペレーターの対応として記録される
• 聞き取りの誤り。商品名・型番・地名の誤変換は、要約の過程で整合した別の言葉に直されることがある
• 保留や転送。保留中の無音や転送後の会話が文字起こしから抜けていると、対応の経過が途切れる

突き合わせの順番は次のとおりです。

1. 約束事項の期限・金額・数量が通話どおりか
2. 次アクションの担当が、通話で決まった側になっているか
3. 事実関係の欄に、オペレーターの推測が混ざっていないか
4. 「未解決・要確認」の指摘に、オペレーターが答えを補う必要があるか

Claudeに「要約に含めなかった発言」を一覧で出させる方法もあります。次の1行を指示文に足します。

要約に含めなかった発言を、文字起こしの行番号つきで最後に列挙する

一覧は、見落としを探す手がかりになります。完全な保証にはならないので、記録の確認を省く理由にはなりません。

使えない場面と、先に決めておくこと

次のような場面では、この手順の前に社内の決めごとが要ります。

• 通話の文字起こしを外部のAIサービスに入力してよいか、会社の方針が決まっていない
• 通話の相手に、記録や分析に使う旨を伝える運用になっていない
• 顧客の病歴・信用情報など、内容そのものが機微な通話が中心である

方針が決まっていない間は、実在の通話でなく、架空のやり取りで指示文を練習するところで止めます。

文字起こしの記録欄づくりと個人情報の伏せ字は、この記事で扱いました。応対の質そのものを採点する運用は、Claudeで応対品質を採点するにあります。申し送りのように、事実と所見を欄で分けて残す手順は、介護記録の日次メモを要約する手順と型が近いので、欄の設計の参考になります。